CLIENTE OCULTO


24/10/2013

CLIENTE OCULTO

CLIENTE OCULTO Profissional se passa por consumidor para avaliar serviços e atendimento Objetivo é corrigir erros "Como cliente oculto, tenho a chance de fazer com que as informações dos problemas da empresa cheguem ao dono e ajudar todas as pessoas que consomem o produto", diz G. B, administrador de empresas, que atua como cliente oculto Ele analisa cada detalhe em qualquer ambiente. Em um restaurante, por exemplo, a observação minuciosa começa na vaga de estacionamento. Depois passa para o humor e atendimento da recepcionista, do maître e dos garçons. Em seguida confere a limpeza do banheiro, a demora do pedido, o gosto da comida, a temperatura e a apresentação. Paga a conta e vai embora. Onde vai parar esse relatório detalhista? Nas mãos do dono do restaurante, que recebe os pontos positivos e negativos da visita. O chamado cliente oculto tem sido uma ferramenta usada por muitos empresários para aprimorar os negócios. Ele age como consumidor normal, mas é profissional contratado pelo dono da própria empresa para avaliar como anda o funcionamento do trabalho. A avaliação pode ser feita em cinemas, restaurantes, lanchonetes, hotéis, redes de fast-food, agências de viagens e lojas de vestidos de noiva. “São pessoas comuns, de diversos ramos de atividade. Mas são detalhistas e minuciosas”, afirma José Worckman, sócio-diretor da Onyou, empresa que trabalha com cliente oculto. A empresa conta com 35 mil profissionais no Brasil e 2 mil em Minas Gerais. Eles podem ter idade – e atividade – variada, como médicos, estudantes, donas de casa, engenheiros, aposentados. O ganho do cliente oculto varia de R$ 50 a R$ 250 por visita ou ele ganha o reembolso do valor pago no estabelecimento visitado. “Vivemos no mundo do cliente. A concorrência está forte e com as mídias sociais qualquer pessoa é formadora de opinião. Ela pode dividir a experiência positiva ou negativa com centenas de consumidores”, observa Worckman. Para Marcelo Godoi, diretor da Mgodoi Decisão Eficaz, há muitos problemas que no dia a dia não são vistos pelos empresários. “Muitas vezes a pessoa já se acostumou. Nós que visitamos dezenas de empresas conseguimos apontar os erros”, diz Godoi, que há dois anos começou a trabalhar com cliente oculto. “Foi uma demanda do próprio mercado”, diz. REQUISITOS C.A.R.P., de 48 anos, é consultora de imagem e atua como cliente oculto há dois anos. Ela já foi consumidora contratada por rede de fast-food, churrascaria, cinema, agência de viagens e intercâmbio. “Se sabem que tem uma fiscalização, pode ser que os funcionários fiquem mais atenciosos no atendimento e modo de vestir e falar”, avalia. Ela geralmente leva acompanhante nas visitas aos estabelecimentos. “Ele ajuda a fazer as fotos e avaliar”, diz. Ser detalhista é primordial. “Depois precisamos preencher um relatório de perguntas”, afirma. E a discrição é outra qualidade indispensável. Tanto é que a reportagem está usando apenas as iniciais dos nomes para que os profissionais não possam ser identificados no mercado. G. B., de 24 anos, é administrador de empresas e atua como cliente oculto. “Como estudei administração e fiz a disciplina de marketing, sempre tive curiosidade de saber como funciona essa ferramenta”, diz. Ele já foi como cliente a casa noturna, restaurante, churrascaria, cinema e agência de viagem. “Cada trabalho exige que se observe algum aspecto. Depois, preenchemos um formulário com mais de 100 perguntas para cada visita. Como cliente oculto, tenho a chance de fazer com que as informações dos problemas da empresa chegue ao dono e ajudar todas as pessoas que consomem o produto ”, diz G. B. 'É como uma fotografia da empresa' M. M, de 24 anos, é consultora de gestão, mas já trabalhou como cliente oculta em agência de turismo e distribuidora de medicamentos. O empresário Paulo Henrique Ramos Martins, proprietário da Bia Noivas e Festas, no Bairro Dom Bosco, desistiu de fazer algumas mudanças na sua empresa depois de contratar o serviço de cliente oculto. “A profissional se passou por noiva e no final fez a avaliação. Pedi para ela ser exigente, pois queria verificar demanda dea consumidora classe A”, afirma. O resultado mostrou que se o empresário fosse fazer grande parte das exigências da cliente, teria que desembolsar valor muito alto para atender esse público. Seria necessário mudar o piso da loja, melhorar a ventilação, o estacionamento, entre outros. “Vi que não valeria a pena mudar a estratégia do negócio”, diz. Por outro lado, Martins viu que há itens a serem ajustados, independentemente da classe social da clientela. “É como se pegasse a empresa e tirasse uma fotografia dela”, observa. Segundo Martins, a necessidade de ter normas de treinamento de pessoal, por exemplo, foi levantada. “O público exige cada dia uma coisa diferente. No segmento de noivas, a maioria das empresas é familiar e não tem tanta preocupação com a gestão. É o caso da minha. O cliente oculto nos ajudou a transformar em empreendedores e administradores”, afirma. M. M., de 24, é consultora de gestão. Ela já foi cliente oculta em agência de turismo e distribuidora de medicamentos. Na primeira, pesquisou antes sobre o destino da viagem para saber se o funcionário teria as informações necessárias. “Observei também se ele deu retorno depois do atendimento”, diz. COBRANÇAS O empresário Daniel Henriques Ersinzon, da agência de viagem Multitur, contratou o serviço de cliente oculto. Segundo ele, a iniciativa ajudou a identificar o nível de atendimento da empresa. “Começamos a cobrar mais o retorno do serviço e estamos trabalhando agora com a padronização do atendimento”, afirma Ersinzon, que tem 25 funcionários na empresa. (GC)



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